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创新无止境 服务永攀登
时间:2014-11-10 11:41:37 点击:
 
  大家都知道,"4S店"服务最早由汽车行业所提出,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。作为国内多媒体显示领域的领军企业,鸿合科技集团在经营中也成功的引入了这种具有渠道一致性和统一文化理念的服务模式,连续四年使日立投影机在国内的销量获得第一,鸿合自有产品的销量也稳坐国内市场N0.1的宝座。在多媒体显示领域的同行业中有很多企业效仿"4S店"服务模式,唯独鸿合科技走在了领先的地位,原因何在?

  销售渠道稳定合作,原装配件服务增值

  作为业内拥有20年深度的领军企业,鸿合科技以优质的产品为立足之本,完善的销售渠道体系及零配件供应体系为成长源头,遍及全国的30多家分公司及200多个代理商、经销商为有力依托,各销售渠道同舟共济、稳定合作,使鸿合在日立投影机及自有产品领域等获得了辉煌的战绩。

  品质为先的销售理念及内外结合的渠道建设除了优质的产品,也需要优秀的零配件的补充。以日立投影机为例,鸿合科技配备了大量的日立原装配件库存,这就省去了服务客户需要更换配件时去日立工厂进一步配货、检货、发货的流程,既保证了原装配件的产品品质,又便捷了客户服务、产品维修等。在维修的过程中,鸿合更体现了众多的人性化增值服务,不仅对客户免费维修,告知客户什么原因导致零件损坏,还在清洁、保养、安全等方面为客户提供细致的服务。

  网点多、反应速度快的专业化、全方位服务

  对于用户来说,购买产品后最关心的问题就是出现问题怎么办?找谁解决?能否尽快的得到解决?服务是否专业?态度又如何?……

  鸿合建立了业内其它品牌无法比拟的服务体系和服务网点,不仅设立了北京客户服务中心总部和六个服务大区,并在服务大区下建立了密集的服务分站,形成了快速反应的机动服务部队。在众多的服务网点,快速反应的基础建设下,鸿合的客户服务主管部门还实行了"首问责任制",保证用户一个电话解决问题,服务效率大大提高。

  此外,鸿合更加重视对技术人员、维修人员,以及代理商等的服务意识和技术培训。鸿合和日立合作每年都会对所有的维修人员进行理论培训;鸿合每年也会对服务人员进行三、四次的专业技能培训,通过"理论+实践"以及阶梯化的不断培养、评估,全面提高全员素质。优质的售后服务使得鸿合自公司成立到现在20多年的时间内实现了零投诉,为鸿合品牌的发展做出了巨大贡献。

  零距离亲密接触,沟通取胜

  "信息反馈(Survey)"很少有公司去很好的开展,鸿合又实行了怎样的信息反馈系统,使其走在市场的前列?谢经理讲到:"'沟通取胜,用户为先',来自客户的反馈意见非常重要。有一批长期工作在一线的技术人员和一整套完整的管理体系,是完成信息反馈的重要条件,服务细节决定成败"。

  鸿合还举行了多次的"鸿合万里行"活动,对不同的用户、消费者、代理商等进行亲密接触,除了对主要的一、二级城市,还深入到偏远地区和欠发达地区进行回访。在回访过程中,除了认真听取、记录客户反馈信息,进行收集整理,还对客户进行正确使用产品的讲解和指导。鸿合还多次邀请日立高层到国内投影机使用一线,与用户和经销商进行零距离交谈,不仅减少了信息反馈的环节,也是信息获取更加直接、透明。通过不断的回访与用户沟通等,使鸿合及日立能够及时掌握第一手的反馈资料,"大前方"与"总后方"紧密连接,真正做到了各方的无缝链接。

  除了实地的回访之外,鸿合还先后开通了400-610-9855和800-810-9855客户服务电话,通过热线客户可以在其所属的地区得到最便捷的服务。纵观整个多媒体显示领域,能够将服务做的范围如此之广,内容如此之深的厂家可谓是凤毛麟角,一站式的服务、无微不至的服务态度、高效专业的服务标准等等贯穿于鸿合"4S店"服务理念的始终。

  最后借用谢经理的一句话:"我们和客户是兄弟,双方互相信任、互相理解,一步步的使鸿合的服务向前发展。我们又都是做小事的,有什么问题都可以找我,为客户服务细节很重要。"鸿合就是通过一步步的服务创新,从小事做到大事,演绎出全方位、立体化的服务真谛。

 

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